宜昌市疾控中心努力加強衛生熱線值守,積極配合專項整治行動
發布時間:2016-11-14作者:信息來源:

 

 根據《省衛生計生委關于進一步規範 12320 衛生服務熱線投訴舉報電話處理流程的通知》(鄂衛生計生通〔201695號)及《宜昌市衛生計生委關于開展全市衛生計生重點問題專項整治行動的通知》(宜衛生計生發〔201645號)文件精神,宜昌市12320衛生熱線作爲全市衛生計生重點問題專項整治行動投訴舉報電話,宜昌市疾病預防控制中心作爲宜昌市12320衛生熱線具體承擔單位,爲落實新要求,完成新任務,采取多項措施加強12320衛生熱線值守,積極配合專項整治行動。

一、高度重視,強化責任

省衛生計生委從20168月底開始在全系統開展的衛生計生重點問題專項整治行動,是爲貫徹全國衛生與健康大會精神,落實省委省政府提出的“一體兩翼”戰略思維和“兩控四改”工作的重要部署,是提升健康服務水平和服務質量惠及我省人民群衆的重要舉措。宜昌市12320衛生熱線作爲宜昌市衛生計生重點問題專項整治行動投訴舉報電話,是群衆投訴的重要渠道,是衛生計生主管部門收集群衆意見和建議,掌握專項整治行動效果的重要平台。因此,中心高度重視12320衛生熱線在衛生計生重點問題專項整治行動中的支撐作用,將12320衛生熱線作爲中心重點問題專項整治行動方案的重要內容,明確了責任領導、責任部門、責任人及工作要求。在中心辦公會上多次研究部署12320衛生熱線工作,同時中心主要領導多次到12320衛生熱線值守現場,了解情況,解決問題,督辦檢查。

二、建立機制,暢通渠道

爲配合專項整治行動,中心進一步規範了12320衛生熱線工作流程和值班制度,制作重點問題專項整治投訴舉報處置流程圖、投訴舉報受理轉辦記錄單,建立投訴受理、轉辦、回訪機制。912日,中心專門召開了宜昌市12320衛生熱線投訴舉報電話處理流程培訓,中心副主任潘會明在會上強調了專項整治行動中12320衛生熱線值班的重要性,要求所有值守人員加強舉報投訴電話的上報及反饋回訪,並進行滿意度調查,不斷規範接聽程序和流程,熱情禮貌服務,提高服務質量,爲圓滿完成全市重點問題專項整治各項工作任務提供支撐。

三、克服困難,堅持值守

20089月爲處理安徽阜陽嬰幼兒奶粉事件提供健康咨詢我市開通 “12320”嬰幼兒奶粉事件健康咨詢熱線電話,後轉爲12320衛生熱線,衛生熱線開通8年多來,無專門機構、編制、經費,辦公地點一直暫設在宜昌市疾病預防控制中心,由疾控中心專業人員兼職接聽。爲配合衛生計生重點問題專項整治行動,中心新配備了12320衛生熱線錄音電話,聘用了專門接線人員,確保可4條線路同時接聽,24小時無縫值守。20169月就接到涉及過度醫療、亂收費等舉報投訴電話16起。所有投訴電話均及時上報及轉辦,目前已辦結13起,全部按要求進行了電話回訪及滿意度調查。